Como contestar compra no cartão de crédito: 3 casos e o passo a passo

O passo a passo para contestar no banco a compra que você não reconhece, o produto que não chegou e a cobrança em dobro, com os prazos do Itaú e do Nubank e o caminho da ouvidoria e do Banco Central.

Por Sandra Almeida · 13/11/2026 06h30

Como contestar compra no cartão: mulher de óculos confere papéis e o celular apoiados no colo, na sala de casa

Valor estranho na fatura? Veja como contestar compra no cartão em três casos: a compra que você não fez, o produto que não chegou e o mesmo gasto lançado duas vezes. O pedido vai para o banco que emitiu o cartão, e o prazo conta. No Itaú e no Nubank (cartão Mastercard), são 90 dias a partir da data da compra. No Nubank, a cobrança ligada a perda, roubo ou fraude do cartão tem 30 dias.

As regras deste tutorial saem dos contratos e das páginas de ajuda do Itaú e do Nubank, do Código de Defesa do Consumidor e do Banco Central, consultados em 11 de novembro de 2026. Outros bancos têm prazos próprios, que ficam no contrato do cartão.

Antes de ligar para o banco, junte isto

A fatura com o lançamento marcado: data, valor e o nome que aparece. O Itaú avisa que o nome na fatura nem sempre é o da loja onde você comprou.

O comprovante do pedido: e-mail de confirmação, número do pedido ou nota fiscal.

O registro da conversa com a loja: protocolo, e-mail ou print do chat. Itaú e Nubank pedem que você tente resolver com a loja antes de contestar um problema com produto ou serviço.

A prova do problema: rastreio parado, foto do produto, print das duas cobranças.

Chargeback no cartão de crédito: o que acontece quando você contesta

A contestação, também chamada de chargeback, é uma disputa. O banco que emitiu o cartão defende você, a empresa que processa os pagamentos da loja defende a loja, e cada lado apresenta provas. Se você ganha, o valor é estornado. Se a loja ganha, a cobrança continua na fatura.

Os dois emissores consultados dão o mesmo prazo e diferem na regra para fraude e no tempo da análise.

	Itaú	Nubank
Prazo para contestar	90 dias da data da compra	90 dias da data da compra (cartão Mastercard)
Compra que você não reconhece	90 dias, o mesmo prazo	30 dias após a transação, se ligada a perda, roubo ou fraude do cartão
Tempo da análise	média de 45 dias, até 120	o contrato não informa
Durante a análise	a fatura deve ser paga em dia; estorno provisório em alguns casos	pode suspender a cobrança do valor contestado

No Nubank, o resto da fatura vence normalmente, e o valor contestado pode ocupar parte do limite até o fim da análise. O contrato diz ainda que, se você não contestar no prazo, o banco entende que concordou com a cobrança. No Itaú, se a bandeira ou a loja provar que a compra é devida, o valor volta para a fatura.

Caso 1: como contestar compra no cartão que você não reconhece

Leia o nome do lançamento. Para lançamentos com Pag*, Sumup* ou Stelo*, o Itaú orienta falar direto com essa empresa para ter mais informações sobre a compra.
Se for fraude, bloqueie o cartão. No Nubank, a aba "Me roubaram" permite bloquear e cancelar o cartão na hora, e o contrato pede o boletim de ocorrência.
Abra a contestação no app. No Itaú, o caminho é Produtos, Cartões e Contestar compra (no app Itaú Cartões, Serviços e Contestar compra), e depois Reportar problema. No Nubank, toque na compra, escolha Reportar e o motivo, descreva o que houve e anexe o que tiver.
Conteste tudo de uma vez. O Itaú aceita até quatro compras não reconhecidas por pedido. Se a compra não reconhecida foi feita com o cartão físico, o banco bloqueia o cartão e o acesso ao app até a nova via chegar, o que leva de 5 a 20 dias úteis. Revise a fatura inteira antes de sair do app.

Fique de olho no e-mail e no SMS. O Itaú manda, em até 2 dias úteis, um link para anexar documentos quando precisa deles.

Caso 2: como contestar compra no cartão quando o produto não chegou

Aqui o primeiro passo é a loja, e o banco entra depois. O próprio contrato do Nubank diz que o banco não responde por produto que não foi entregue, que veio com defeito ou com preço diferente. A contestação serve para levar a cobrança de volta à loja.

Cobre a loja por escrito. Pelo artigo 35 do CDC, se a loja não cumpre a oferta, você escolhe entre exigir a entrega, aceitar outro produto equivalente ou desfazer a compra e receber de volta o que pagou, com correção. Guarde o protocolo.
Se a loja aceitou cancelar, espere o estorno. O Nubank diz que, na maioria dos casos, o cancelamento se resolve em até 2 dias, mas algumas lojas levam 15 dias para mandar o estorno.
Sem solução, conteste no app. Escolha o motivo de produto não entregue e anexe o rastreio, o protocolo e os prints da conversa.

Comprou em marketplace? No Mercado Livre, há um caminho próprio antes do banco, descrito no passo a passo de como cancelar compra no Mercado Livre. Se a loja sumiu e o site parece golpe, o tutorial de como saber se site é confiável mostra o que conferir na próxima compra. Desistência sem defeito nem atraso é outro direito, explicado no texto sobre direito de arrependimento na compra online.

Caso 3: cobrança em dobro no cartão

Confirme que é a mesma compra. Mesmo valor, mesma data e mesma loja, com um pedido só no seu e-mail.
Peça o estorno à loja. Mande o comprovante do pedido único e o print das duas cobranças.
Sem resposta, conteste o lançamento repetido no app, dentro do prazo do seu contrato.

Se você já pagou a fatura com a cobrança repetida, o CDC está do seu lado. O artigo 42 diz que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à devolução em dobro do que pagou em excesso, com correção monetária e juros, salvo engano justificável. Cite o artigo na conversa com a loja e, se for preciso, na reclamação.

Erros comuns ao contestar compra no cartão

Passar do prazo. No Nubank, quem não contesta no prazo é tratado como se tivesse concordado com a cobrança.
Deixar de pagar a fatura. O Itaú pede que você pague a fatura durante a análise; sem o pagamento, há cobrança de encargos.
Pular a loja. Em produto que não chegou ou veio com defeito, Itaú e Nubank pedem que você tente resolver com a loja primeiro.

Banco negou ou não respondeu: ouvidoria e reclamação no Banco Central

Anote o protocolo do SAC. Se a resposta não resolver, a etapa seguinte é a ouvidoria do banco (a do Itaú atende no 0800 570 0011). A Resolução CMN 4.860/2020 dá à ouvidoria até 10 dias úteis para responder, prazo que pode ser prorrogado uma vez, por igual período, com justificativa.

Também dá para reclamar no Banco Central, pelo Meu BC, com conta gov.br prata ou ouro e verificação em duas etapas ligada. O BC avisa que não resolve casos individuais: a reclamação é respondida pela própria instituição, que tem até 10 dias úteis, e uma amostra delas alimenta o Ranking de Reclamações e a supervisão do BC. Tentar antes com o banco não é obrigatório.

Se o problema é com a loja, o consumidor.gov.br, da Secretaria Nacional do Consumidor, liga você direto às empresas cadastradas, que têm até 10 dias para responder. Sem acordo, o site indica os Procons, as Defensorias Públicas e os Juizados Especiais Cíveis.

Qual o prazo para contestar compra no cartão?

Depende do contrato do cartão. No Itaú e no Nubank (cartão Mastercard), são 90 dias a partir da data da compra. No Nubank, cobrança ligada a perda, roubo ou fraude do cartão tem 30 dias após a transação.

Preciso pagar a fatura com a compra contestada?

Sim. O Itaú pede que você não deixe de pagar a fatura durante a análise, para não ter encargos, e em alguns casos dá um estorno provisório da compra contestada. No Nubank, o resto da fatura vence normalmente, e o banco pode suspender a cobrança do valor contestado.

O valor contestado pode voltar para a fatura?

Pode. O Itaú relança a compra se, no fim da análise, a bandeira ou a loja provar que ela é devida.

Contestar compra bloqueia o cartão?

No Itaú, sim, quando a compra que você não reconhece foi feita com o cartão físico: o cartão é bloqueado, e você só volta a entrar no app quando a nova via chegar, em 5 a 20 dias úteis. Se a compra foi no cartão virtual, só ele é excluído e o app continua liberado. Na contestação por problema com produto ou serviço, o Itaú diz que o cartão não é bloqueado.

O banco pode negar a contestação?

Pode. Se a disputa termina a favor da loja, a cobrança continua na fatura. Nesse caso, reclame na ouvidoria do banco, que tem até 10 dias úteis para responder, e depois no Banco Central.

Fontes

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