Como devolver produto na Shopee sem pagar o frete de volta

Peça a devolução no app em até 7 dias da entrega (48 horas na Entrega Turbo), mande fotos do problema, gere o código e poste em 7 dias nos Correios ou numa Agência Shopee, sem pagar frete.

Por Sandra Almeida · 11/11/2026 16h00

Como devolver produto na Shopee: rapaz sentado no sofá arruma roupas numa caixa de papelão aberta, entre folhas de papel de seda

Como devolver produto na Shopee? Abra o pedido no app, toque em "Reportar problema", escolha o motivo e mande as fotos. O pedido de devolução tem de sair em até 7 dias a partir da entrega (48 horas na Entrega Turbo). Com a devolução aprovada, você gera o código e tem 7 dias para postar o pacote nos Correios ou numa Agência Shopee, sem pagar o frete de volta.

As regras e os prazos deste tutorial foram conferidos em 9 de novembro de 2026 na Central de Ajuda da Shopee. Servem para quem comprou no 11.11 da Shopee e para quem vai comprar na Black Friday, que o Mercado Livre marca para 27 de novembro.

Qual é o prazo para devolver produto na Shopee

O prazo depende do tipo de entrega que aparece no pedido:

Tipo de entrega	Prazo para pedir a devolução
Entrega Padrão	7 dias a partir da entrega
Entrega Expressa	7 dias a partir da entrega
Entrega do Vendedor	7 dias a partir da entrega
Entrega Turbo	48 horas a partir da entrega

No pedido com Logística do Vendedor, a Central de Ajuda fala em 7 dias corridos após a confirmação de recebimento. Depois disso, o app não aceita mais a solicitação, mesmo que o problema continue.

Mesmo depois de clicar em "Confirmar entrega", a Shopee diz que ainda dá para pedir devolução por produto não entregue, itens faltando, defeito, produto diferente do anúncio e mudança de ideia. Passados os 7 dias, segundo a Central de Ajuda, o caso passa a ser tratado direto com a loja ou com o fabricante.

Há uma exceção nas Lojas Oficiais (Grandes Marcas). Na regra de devolução dessas lojas, a Central de Ajuda diz que o reembolso não é aceito por desistência, item faltando, item danificado ou item não recebido depois que o comprador clica em "Pedido Recebido". Comprou numa Loja Oficial? Confira o pacote antes de confirmar a entrega.

Desistir sem motivo também vale. A própria Shopee cita o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor para isso, e o que a lei garante está no nosso guia do direito de arrependimento na compra online.

O que você vai precisar

O app da Shopee, com a conta usada na compra.
Fotos ou vídeos feitos por você, que mostrem o problema. Defeito em eletrônico pede vídeo com o aparelho ligado na tomada.
O produto completo, com acessórios, brindes, manual e embalagem original da marca.
Uma caixa ou envelope para despachar, que pode ser o da entrega.

Como devolver produto na Shopee: passo a passo

1. Abra o pedido e toque em "Reportar problema"

No app, toque em "Eu", no canto de baixo, e depois em "A caminho", na área "Minhas compras". Abra o pedido e toque em "Reportar problema". Se o pedido não chegou no prazo, a mesma tela serve para pedir o reembolso, a partir da data em que ele deveria ter chegado. Antes, veja onde o pacote está pelo rastreamento da encomenda nos Correios.

2. Escolha o motivo certo

O app mostra quatro grupos:

Produto danificado ou com defeito: quebrado, vazando, amassado ou que não liga;
Produto diferente do que comprei: modelo, cor ou tamanho errado, falsificado ou fora da medida do anúncio;
Pedido com itens faltando ou não recebido: inclui o pacote que chega vazio;
Mudei de ideia, não me serviu ou me arrependi da compra.

A Shopee pede cuidado nessa escolha, porque o motivo define quais provas ela vai cobrar. Defeito marcado como "mudei de ideia" muda o que você precisa provar, então descreva o que aconteceu de verdade.

Móvel ou outro produto que precisa de montagem só volta por mudança de ideia se estiver sem uso, na embalagem original e com todas as peças. Confira antes de montar.

3. Mande as provas

Anexe fotos e vídeos e escreva uma descrição que combine com eles. Pelos exemplos da Central de Ajuda, no caso de dano vão a embalagem e o item quebrado; no de peça faltando, a foto de todos os itens recebidos; no de defeito, o vídeo do aparelho ligado.

A Shopee não aceita print de tela, foto da tela de outro aparelho nem print do anúncio como prova, e esse material pode invalidar o pedido. Para produto que não chegou, não precisa anexar nada. Se você já conversou com o vendedor pelo chat, junte a conversa.

4. Espere a análise e veja se o vendedor fez proposta

O resultado da análise chega pelo app e por e-mail em até 5 dias úteis. Nesse meio-tempo, o vendedor pode mandar uma proposta alternativa pelo chat da devolução, que você aceita ou recusa. Só dá para responder à proposta antes de despachar o pacote.

A Shopee não faz troca. Se quiser outro tamanho ou outra cor, devolva e faça uma compra nova.

5. Gere o código e escolha Correios ou Agência Shopee

Com a devolução aprovada, toque em "Eu", depois em "Devolução/Reembolso", abra o pedido em "Ver detalhes" e escolha onde vai postar. São duas opções, as duas grátis:

Correios: você recebe um código de letras e números. Ele também chega por e-mail, com o título "Comunicado Correios - Autorização para Postagem de Encomendas".
Agência Shopee: você mostra um código de barras e o código de letras e números, os dois no app. Essa opção existe só em algumas cidades.

Em algumas regiões aparece também a coleta agendada. A partir do momento em que o código é gerado, você tem 7 dias corridos para postar. Se o código vencer, é preciso abrir outra solicitação, e isso só funciona se o pedido ainda estiver dentro da Garantia Shopee.

6. Embale e poste

Coloque tudo o que veio no pedido: acessórios, brindes, etiquetas, manual e termo de garantia. Use a caixa da entrega ou outra, se ela estragou, e proteja item frágil com plástico-bolha.

Esconda a etiqueta antiga: tire, risque ou vire a caixa do avesso. A etiqueta nova sai no balcão, e o endereço do vendedor já está no código. Na agência, informe o código e peça o recibo de postagem, que é a sua prova de envio. Se o código chegou por e-mail, a Shopee pede que você mande esse recibo à Central de Atendimento para o reembolso seguir.

Se a agência dos Correios recusar o código, a Central de Ajuda orienta dizer ao atendente que ele está no sistema Correios Atende. Se a recusa continuar, procure outra agência.

7. Acompanhe a inspeção e o reembolso

Quando o pacote chega, a Shopee ou o vendedor têm até 4 dias para conferir o que voltou, e só então o reembolso é liberado. O vendedor pode contestar se o pacote não chegar ou se o produto voltar fora das condições originais, e aí a Shopee analisa as provas dos dois lados.

Quanto tempo demora o reembolso da Shopee

Depois da devolução concluída, o prazo depende de como você pagou:

Forma de pagamento	Onde o dinheiro volta	Prazo
Pix	Conta usada no Pix	Até 3 dias corridos
Pix	Carteira ShopeePay	Até 1 dia corrido
Boleto	Carteira ShopeePay	Até 1 dia corrido
Carteira ShopeePay	Carteira ShopeePay	Até 1 dia corrido
Cartão de débito virtual Caixa	Cartão de débito	Até 3 dias corridos
SParcelado	Carteira SParcelado ou ShopeePay	Até 7 dias corridos
Cartão de crédito ou Google Pay	Estorno na fatura	Em até 2 faturas, conforme o banco

A Central lista as duas linhas do Pix sem dizer quando o dinheiro vai para cada destino. E avisa que, se o reembolso falhar no meio de pagamento original, o valor pode ir para a ShopeePay, por isso vale manter a carteira ativa no app.

O frete que você pagou na compra só volta, pelas regras da Shopee, se a devolução for de todos os produtos daquele vendedor e for aprovada. Em devolução parcial, a plataforma não devolve o frete. Na desistência, o artigo 49 do CDC manda devolver de imediato os valores pagos "a qualquer título", e por isso vale pedir à Shopee também o frete da compra, como explicamos no guia do direito de arrependimento.

Em compra internacional, o passo a passo é o mesmo, mas os impostos de importação não são reembolsados, porque foram pagos ao governo.

Como devolver produto na Shopee sem perder o reembolso: erros comuns

Deixar o código vencer. São 7 dias corridos a partir da geração. Gere o código só quando puder ir à agência na mesma semana.
Devolver faltando item. O pacote tem de bater com os itens marcados na solicitação, brindes inclusive.
Mandar print como prova. Tire as fotos e grave o vídeo do produto que você recebeu.
Combinar a troca só pelo chat. Mesmo com acordo com o vendedor, a solicitação tem de ser aberta no app. Se o prazo passar enquanto vocês negociam, a Shopee não se responsabiliza pelo acordo.
Não guardar o recibo. Sem ele, fica difícil provar que o pacote foi postado.
Montar antes de conferir. Produto montado e usado pode perder a devolução por mudança de ideia.

A Shopee paga o frete da devolução?

Sim. Pelos Correios ou pela Agência Shopee, a postagem da devolução é grátis, e o vendedor que faz a entrega com logística própria também não pode cobrar taxa para isso.

Posso devolver depois de clicar em "Confirmar entrega"?

Pode, desde que esteja dentro do prazo da Garantia Shopee: 7 dias a partir da entrega, ou 48 horas na Entrega Turbo. Vale para defeito, item faltando, produto diferente e mudança de ideia. A exceção são as Lojas Oficiais: nelas, desistência, item faltando, danificado ou não recebido deixam de ter reembolso depois do clique em "Pedido Recebido".

A Shopee troca o produto por outro tamanho?

Não. A Shopee não faz troca. O caminho é devolver o item, esperar o reembolso e fazer uma compra nova.

Em quanto tempo cai o reembolso no Pix?

Em até 3 dias corridos depois de concluída a devolução, na conta usada no Pix. A Central também lista o Pix com reembolso na carteira ShopeePay, em até 1 dia corrido. No cartão de crédito, o estorno pode levar até 2 faturas, conforme o banco.

O que acontece se eu não postar o pacote em 7 dias?

O código perde a validade e os Correios não aceitam mais. Você precisa abrir outra solicitação, o que só é possível se o pedido ainda estiver na Garantia Shopee.

Fontes

Veja também

Mulher no sofá abre a caixa de uma compra online entregue em casa, quando começa a contar o prazo do direito de arrependimento

Tutorial